Telefon-Manager

Der Telefon-Manager erweitert die "Voice over IP" Telefonanlage Octopus Netphone der Deutschen Telekom AG. Die gleiche Telefonanlage wird als SwyxWare auch direkt vom deutschen Hersteller Swyx Solutions GmbH vertrieben.

Der Telefon-Manager kann in Firmen, bei denen die Telefonie eine wichtige Funktion hat, z.B. Steuerberater, Rechtsanwälte, Softwarehäuser und andere Betriebe mit Telefonzentrale, den geschäftlichen Erfolg verbessern.

Während die beiden Mitarbeiter der Telefongruppe telefonieren, warten Herr Langtelefonierer und die Firma Großkunde in der Telefon-Warteschlange und hören jeweils den Hinweis "Der nächste freie Mitarbeiter...". Die Firma Großkunde ruft schon das zweite Mal an, wobei der ersten Anruf nach 2:35 Minuten vergeblicher Wartezeit beendet wurde. Herr Ratlos hat nach längerer Wartezeit von der Möglichkeit des Telefon-Managers Gebrauch gemacht, seine Rückrufnummer einzugeben und wartet seit 14:05 Minuten auf einen Rückruf.

Auf die Informationen aus dem Telefon-Manager sollten Mitarbeiterin A und Mitarbeiter B folgendermaßen reagieren:

1. Durch Betätigung der Schaltfläche bei der Firma Großkunde kann diese in der Warteschlange des Telefon-Managers vor den umsatzschwachen Herrn Langtelefonierer verschoben werden.
2. Mitarbeiterin A und Mitarbeiter B sehen gegenseitig, dass beide bereits längere Gespräche führen und werden bemüht sein, ihre Gespräche aufgrund der wartenden Firma Großkunde schnell zu beenden.

Der Geschaftsführer sieht im Telefon-Manager die gleichen Informationen wie seine Mitarbeiter und kann reagieren:

1. Er kann veranlassen, dass sich der Mitarbeiter C zur Telefongruppe zuschaltet, um den Engpass zu beheben. Nach der Zuschaltung wird der erste wartende Anrufer sofort mit dem Mitarbeiter C verbunden.
2. Der Geschaftsführer kann die Schaltfläche bei der Firma Großkunde auch selbst betätigen und wird dann seinerseits sofort mit der Firma Großkunde verbunden.
3. Der Geschäftsführer kann mit seiner Zugriffsberechtigung die Einstellungen des Telefon-Managers ändern und den Warteschlangenüberlauf auf 1 reduzieren, um mehr Telefonate über Rückrufe abwickeln zu lassen.
4. Weiterhin könnte für die Firma Großkunde eine positive Warteschlangenpriorität voreingestellt werden, wodurch diese Firma zukünftig in der Warteschlange standardmäßig automatisch bevorzugt werden würde.
5. Durch Betätigung der Schaltfläche können speziell bei Engpässen unpassende Anrufe abgeworfen werden. Diese werden aus der Warteschlange entfernt und haben dann je nach Einstellung des Telefon-Managers die Möglichkeit, eine Rückrufnummer einzugeben, eine Nachricht auf den Anrufbeantworter zu sprechen oder werden einfach nur höflich und vollautomatisch verabschiedet.

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Beispiel einer Voice over IP Telefonanlage mit Telefon-Manager

Das dargestellte Beispiel zeigt eine Konfiguration mit einem einzigen Telefon-Manager. In größeren Unternehmen gibt es oft mehrere unterschiedliche Telefongruppen nebeneinander, beispielsweise getrennt nach Service, Vertrieb und Buchhaltung. In derartigen Installationen laufen auf dem Standard Server der Telefonanlage mehrere Telefon-Manager nebeneinander.

Mit den Standardmöglichkeiten der Telefonanlage Octopus NetPhone lassen sich bei Bedarf Menübäume erstellen, um Anrufer in unterschiedliche Telefongruppen zu verbinden, die jeweils vom zugehörigen Telefon-Manager verwaltet werden. Das könnte sich dann folgendermaßen anhören: "Durch Betätigung der 1 werden Sie mit dem Service verbunden", "Durch Betätigung der 2 gelangen Sie zur Buchhaltung", "Sie werden jetzt mit dem Vertrieb verbunden".

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Leistungsmerkmale des Telefon-Managers

• Mitarbeiter können sich mit dem Telefon-Manager zur Telefongruppe anmelden und auch abmelden
• Alle Anrufe werden vom Telefon-Manager mit individueller Begrüßungsansage entgegengenommen
• Die Begrüßungsansage kann in Abhängigkeit von der Uhrzeit erfolgen (Guten Morgen, Tag, Abend)
• Vollautomatische Namensauflösung der Telefonnummern aus dem Telefonbuch der Telefonanlage
• Intuitive Darstellung der Zustände von Telefongesprächen (wartend, verbunden, beendet)
• Anrufe sind gleichzeitig in allen teilnehmenden Telefon-Managern in Echtzeit sichtbar
• Rausrufe von Gruppenteilnehmern sind in allen teilnehmenden Telefon-Managern sichtbar
   
• Permanente Speicherung aller angezeigten Telefonate in der SQL-Datenbank der Telefonanlage
• Suchfunktion in den gespeicherten Telefonaten mit Datum, Name und Nummer als Suchkriterium
• Sekundengenaue Addition auszuwählender Gespräche hilft Dienstleistern bei Rechnungsstellungen
• Statistische Auswertung zur Zusammenfassung der Telefonate eines Tages (Anzahl, Sprechzeit, ...)
• Privatgespräche können mitarbeiterabhängig zugelassen werden und sind dann nicht sichtbar
   
• Der Telefon-Manager läßt sich beliebig vergrößern, um mehr Telefonate gleichzeitig anzuzeigen
• Automatische Speicherung der individuell eingestellten Bildschirmansicht des Telefon-Managers
• Geschäftszeiten, während denen Anrufe angenommen werden, sind tagesabhängig einstellbar
• Gesetzliche Feiertage sind als standardmäßig "außerhalb der Geschäftszeit" voreinstellbar
• Regionale Feiertage müssen einzeln als "außerhalb der Geschäftszeit" angegeben werden
   
• Warteschlange mit Überlauf nach dem FIFO-Prinzip, für den Fall, dass kein Mitarbeiter frei ist
• Einstellbarer Überlauf, ab dem Anrufbeantworter und Rückrufmöglichkeit sofort nutzbar werden
• Einstellbare Regeln um Verteilung, Priorisierung, Behandlung von Anrufen gezielt zu steuern (ACD)
• Möglichkeiten zur manuellen Steuerung der Warteschlange (Anruf annehmen, vorziehen, abwerfen)
   
• Der Anrufbeantworter ist für "innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeit" getrennt schaltbar
• Die Rückrufmöglichkeit ist für "innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeit" getrennt schaltbar
• Individuelle Ansagen für ca. 40 vorkommende Situationen sind als WAV-Dateien importierbar
• Änderungen allgemeiner Einstellungen sind vor unberechtigtem Zugriff mit Paßwort gesichert
   
• Bearbeitungs- und Suchfunktion für das Telefonbuch der Telefonanlage mit dem Telefon-Manager
• Computerunterstütztes Wählen aus dem Telefonbuch der Telefonanlage über beliebiges Telefon
• Computerunterstütztes Wählen der angeforderten Rückrufe über ein beliebiges Telefon möglich
• Externe Telefonarbeitsplätze und Notebooks (GPRS, UMTS...) sind über das Internet integrierbar

Informationen zur Kontaktaufnahme

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